EMPFEHLUNGSMARKETING & KUNDENBINDUNG

Der Management Experte Frederick F. Reichheld hat es schon 1997 erkannt. Nachhaltiges Unternehmenswachstum basiert auf der Loyalität der Kunden. Denn steigende Loyalität erhöht das Wachstum, reduziert die Kosten und sorgt für mehr Umsatz. Auch im digitalen Bereich haben persönliche Empfehlungen einen immer höheren Stellenwert.

DIGITALE FREUNDSCHAFTSWERBUNG

63 Prozent aller Empfehlungen werden aktuell mobil verschickt. Am häufigsten tauscht man sich übe

Themen der Telekommunikation wie Internet-Flats, DSL & All-Net-Flats sowie Kreditinstitute, Banken und Zahlungsanbieter aus. In 44 Prozent der Fälle werden die mobilen Empfehlungen per Whats App versendet.

Die nebenstehende Infografik von Aklamio zeigt übersichtlich, wie beliebt Social Sharing ist.

TREUE KUNDEN

Die Inverstoren-Präsentationen von Zalando, Zooplus und Windeln.de zeigen es – treue Kunden haben auch im E-Commerce einen hohen Stellenwert.

Die Zahlen von Zooplus sprechen für sich: 71 Prozent des Umsatzes kommt durch Bestandskunden. Für diese muss wesentlich weniger Marketing betrieben werden. So steigt der Gewinn, da die Marketingkosten pro Kunde geringer sind.

Um den Unternehmenserfolg zu erhöhen, sind zweigeteilte Marketingkonzepte gefragt. Denn Neukunden liefern das Umsatzwachstum, Bestandskunden lassen den Gewinn steigen. Jede Gruppe braucht ein eigens auf sie zugeschnittenes Konzept. Für eine erfolgreiche Marketingkampagne müssen vorab einige Punkte geklärt werden:

• Welche Zielgruppe soll angesprochen werden?
• Welche Bedürfnisse haben die Kunden?
• Über welche Kanäle können die Kunden gewonnen werden?
• Wie können die Kunden gehalten werden?

Die Kampagnen sollten kanalübergreifend an das jeweilige Marktsegment und die Zielgruppe angepasst werden. Über die Verankerung der Loyalität in der Unternehmenssteuerung kann genau geprüft werden, wie treu die eigenen Kunden sind. Messpunkte dafür sind Anzahl der aktiven Kunden, Bestellungen pro aktivem Kunde, Empfehlungsraten etc.

Als Managementkonzept gesehen, sichert Loyalität durch treue Kunden nachhaltiges Wachstum auf allen Vermarktungskanälen.

KUNDENBINDUNG FÖRDERN

Warum es so wichtig ist, die Bestandskunden zu pflegen? Weil es der billigste Weg zu treuen Kunden ist. Die Kosten für eine Neukundenakquise sind fünf Mal so hoch als die Ausgaben, einen Bestandskunden zu halten. Unternehmen verlieren 70 Prozent ihrer Kunden durch weiche Faktoren, weil sie sich nicht um das Wohlbefinden der Bestandskunden gekümmert haben, Kundenwünsche vergessen worden sind oder sich bei Fehlern nicht entschuldigen. Produktmängel und hohe Preise sind für Kunden nicht sofort ein Grund einen anderen Anbieter zu bevorzugen.

Kundenorientierungsexperte Peter Maas beschreibt die Kundenbindung in drei Faktoren. Zum einen sind dies Kooperationen zwischen verschiedenen Firmen. Beispielsweise die zwischen der Lufthansa und dem Kofferhersteller Rimowa. Defekte Koffer werden von einem Mitarbeiter der Lufthansa für die Reparatur bei den Kunden abgeholt und anschließend wieder zurückgebracht. Der zweite Baustein für erfolgreiche Kundenbindung ist der Abgleich von Produkten und Dienstleistung. Es ist wichtig Kundenbedürfnisse zu erkennen und den Service danach auszurichten. Zum Beispiel für Taxiunternehmen wenn die Fahrer merken, dass die Fahrgäste nicht mehr so gut zu Fuß sind und Ihnen beim Ein- und Aussteigen helfen. Der letzte und wichtigste Punkt für eine langfristige Kundenbindung ist die Kontrolle der Serviceexzellenz. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Kunden in einer vorgegebenen Zeit tatsächlich zufriedenstellend bedient werden können.

Mit treuen Kunden können Unternehmen ihren Umsatz langfristig steigern. Egal ob die Empfehlungen persönlich ausgesprochen oder mobil versendet werden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel der Internet World Business (Ausgabe 15 | 2016) bei XING-Branchennews sowie dem Handelsblatt.